Làm thế nào để thấu hiểu khách hàng mục tiêu?

Thấu hiểu khách hàng mục tiêu một cách sâu sắc chính là chìa khóa để doanh nghiệp thành công. Làm sao để thấu hiểu khách hàng mục tiêu? Chúng tôi đã có buổi trò chuyện cùng chị Phó Thị Bích Trâm – Quản lý nghiên cứu của Axis Research.

* Một trong những phân khúc quan trọng của Doanh Nghiệp là Khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên hiện nay nhiều doanh nghiệp đã nỗ lực rất nhiều, như ra mắt nhiều sản phẩm mới nhằm phục vụ nhiều phân khúc khách hàng khác nhau, nhưng doanh nghiệp vẫn chưa đạt được kết quả như mong muốn, theo chị nguyên nhân từ đâu?

Hiện nay các Doanh nghiệp đều rất nỗ lực hết sức mình để hiểu khách hàng của họ, nhằm mang đến cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất, với sự hài lòng cao nhất có thể. Tuy nhiên, kết quả vẫn chưa mong muốn. Một trong những nguyên nhân đó là Doanh nghiệp chỉ mới ‘hiểu’ mà chưa thực sự ‘thấu’ những gì mà khách hàng mong muốn. Trong nghiên cứu thị trường “Customer insights” nghĩa là sự thấu hiểu sâu sắc của khách hàng, thường nằm sâu trong tiềm thức cần được khơi gợi để khách hàng bộc lộ ra. Nếu hiểu được nó một cách sâu sắc về những cảm xúc, những rào cản, những thất vọng, những mong muốn ẩn giấu nằm sâu trong tâm trí người tiêu dùng thì sẽ có được những cách chăm sóc khách hàng tốt hơn, cũng như điều chỉnh những sản phẩm ngày càng phù hợp hơn để phục vụ khách hàng. 

*Vậy theo chị, sự khác nhau giữa việc “Hiểu” và “Thấu hiểu” đó sẽ dẫn đến những sai lầm gì cho Doanh nghiệp? 

Tôi có thể lấy một ví dụ điển hình như sau: Cách đây vài tháng, Axis có làm nghiên cứu cho một công ty chuyên về thực phẩm có tiếng trên thị trường về sản phẩm khá mới, về “Nước dùng đóng gói”. Một trong số những câu hỏi nghiên cứu đặt ra cho người tiêu dùng, đó là “Đâu là những thuộc tính quan trọng khi Anh/Chị mua sản phẩm nước dùng đóng gói?” Kết quả thu được khá là thú vị đó là về “Thành phần chiết xuất”. Chúng tôi đào sâu: Thành phần như thế nào là ‘chiết xuất’ mà chị thích/không thích? Nước dùng chiết xuất trong sản phẩm đóng gói khi khi sử dụng sẽ có cảm quan ra sao? Tại sao? Và rất nhiều câu hỏi khác nữa xoáy vào các ý kiến để rồi chúng tôi có được sự hiểu sâu sắc hơn ý mà khách hàng muốn truyền tải, đó là: 

Nước dùng đóng gói để họ tin tưởng thì phải có “váng gà”, nhờ đó họ tin là sản phẩm được chiết xuất từ gà (trong khi chúng tôi thì nghĩ rằng nước dùng đạt chuẩn phải “trong, không có váng”). 

Khi khách hàng của chúng tôi sản xuất ra sản phẩm “Nước dùng đóng gói” này, team R&D đều nghĩ rằng thành phẩm phải nên là dạng nước dùng trong (không váng đục của thịt/ cá/ dầu mỡ) thì mới gọi là đạt tiêu chuẩn. Và để làm được điều đó, đòi hỏi họ đã phải đầu tư một dây chuyền tinh lọc thành phẩm khá đắt tiền phục vụ cho sản xuất. Thế nhưng, sau khi thực hiện cuộc nghiên cứu thị trường này, kết quả ngược lại với những gì mà khách hàng chúng tôi tự dự đoán. 

Như vậy, có thể thấy người làm ra sản phẩm chưa hiểu đúng và đủ ý của người sử dụng sản phẩm, họ chưa “Thấu hiểu” thực sự khách hàng muốn gì và tại sao, mặc dù họ vẫn nghĩ là họ hiểu khách hàng của họ. Nắm bắt đúng, đủ những mong muốn của người tiêu dùng, sẽ dẫn đến các chiến lược kinh doanh, kế hoạch đầu tư đúng và hiệu quả được, bằng không Doanh nghiệp sẽ “tự dự đoán”, và dễ dẫn đến sai lầm, có khi mất rất nhiều tiền vào đầu tư máy móc không phù hợp.

* Như vậy, có thể khẳng định rằng nghiên cứu thị trường, đặc biệt là “Thấu hiểu khách hàng mục tiêu” rất quan trọng với Doanh nghiệp để giúp doanh nghiệp có thể đi đúng hướng. Vậy, chị có thể chia sẻ thêm với quý vị khán giả là Axis Research làm sao để giúp các Doanh nghiệp có thể thấu hiểu được khách hàng mục tiêu một cách sâu sắc như chị vừa chia sẻ không? 

Để giúp ích cho nhiều Doanh nghiệp và nhất là trong thời kỳ Covid-19 hiện nay, Axis đã linh hoạt trong việc thiết kế rất nhiều gói nghiên cứu khác nhau, với nhiều phương pháp khác nhau phù hợp với từng mục tiêu của mỗi nhóm ngành hàng và size của doanh nghiệp . Một trong những gói nghiên cứu đó là về “Thấu hiểu khách hàng mục tiêu cho SMEs”.

Đối với gói nghiên cứu này, Axis đã dùng phương pháp thảo luận nhóm (online) để đào sâu các nhu cầu tiềm ẩn, những mong muốn của người tiêu dùng chưa được đáp ứng để tìm ra thị trường ngách bên cạnh việc tìm hiểu những cảm xúc của họ cho những sản phẩm, nhu cầu hiện tại, thông qua kỹ thuật dẫn nhóm khéo léo với hàng loạt các câu hỏi “Tại sao” Như thế nào, cái gì? Điều đó có ý nghĩa gì? …v.v. để tìm cách giải đáp nó một cách thấu đáo nhất.

*Ngoài việc thấu hiểu cảm xúc, thái độ, hành vi của khách hàng đối với sản phẩm hiện tại, thì việc tìm ra thị trường ngách dựa trên nhu cầu tiềm ẩn như chị vừa nói là một kết quả quan trọng. Vậy với gói nghiên cứu thấu hiểu khách hàng mục tiêu SMEs của Axis Research thì khách hàng sẽ còn nhận được thêm những thông tin gì khác nữa trong nghiên cứu?

Đó là hình ảnh chân thực về “Khách hàng mục tiêu” và phong cách sống, quá trình mua/chọn sản phẩm của họ cũng như hình ảnh thương hiệu của khách hàng trong mắt người tiêu dùng, bao gồm: Chân dung khách hàng, hành vi chọn mua hàng, lý do lựa chọn một nhãn hàng để mua, những động lực và rào cản, sự liên tưởng thương hiệu, nhân cách hoá con người, cá tính thương hiệu.

*Cảm ơn chị đã dành thời gian chia sẻ những thông tin rất hữu ích.

Nếu quý vị quan tâm tìm hiểu về thông tin thị trường quý vị có thể truy cập website: www.mkmc.vn để biết thêm thông tin.

AXIS RESEARCH JSC

Trụ sở chính:

Lầu 2, tòa nhà BCA, 87-89 Hồ Bá Kiện, P.15, Q. 10 TP Hồ Chí Minh

Telephone:+84 028 2253 9799

Email: tuanminh.pham@axisgroup.vn

Website: https://axisgroup.vn